ההודעה נכנסה בשעה תשע בלילה. לקוחה פוטנציאלית, מתעניינת, שאלה קטנה על אחד השירותים. את יכולה לענות מחר בבוקר. אבל את לא. את פותחת את הטלפון, כותבת תשובה מפורטת, ואז עוד אחת, ואז מוצאת את עצמך בשיחה שנמשכת עשרים דקות על וואטסאפ, בעשר בלילה, כשהמשפחה כבר ישנה.
ולמחרת, כשמישהי שואלת "מי מטפל לך במכירות?" – התשובה מגיעה בלי מחשבה: "אני".
זו לא שאלה רטורית. זו שאלה שכדאי לעצור עליה לרגע, כי התשובה אליה אומרת הרבה על השלב שבו העסק נמצא – ועל השלב שבו הוא לא נמצא, גם אם הוא כבר בוגר יותר ממה שההרגלים שלך מרשים לו להיות.
הבעיה היא לא שאת מוכרת. הבעיה היא שרק את מוכרת
יש הבדל בין עסק שבו המכירה עוברת דרך בעלת העסק כי זה השלב הנכון בהתפתחות שלו, לבין עסק שבו זה קורה כי כך זה תמיד היה, ואף אחת לא בדקה אם זה עדיין נכון.
בתחילת הדרך זה הגיוני שכל שיחה, כל הצעה, כל "כמה זה עולה" עובר דרכך. אין עוד מישהי שמכירה את הלקוחה, את הצורך שלה, את הדרך שבה השירות שלך פותר בעיה. את גם זו שיודעת למה המחיר הוא כך ולא אחרת. את הסיפור והמוצר באותו גוף.
אבל אם עברו שנה, שנתיים, שלוש – והתמונה נשארה זהה, זה כבר לא שלב התחלתי. זה הרגל שהתקבע. וההרגל הזה, אם לא בודקים אותו, הופך לתקרה שלא רואים אבל מרגישים כל יום בלוח הזמנים.
מה בעצם קורה כשאת "המכירה" של העסק
כשכל שיחת מכירה עוברת דרכך באופן אישי, המשמעות המעשית היא שקיבולת העסק שלך מוגבלת לכמות השעות שבהן את פנויה, פיזית, לענות, לשוחח, לשלוח הצעת מחיר, לחזור למי שלא ענתה. זה לא רק עומס. זה תקרה מובנית.
יש הבדל בין להיות מעורבת בתהליך המכירה לבין להיות התהליך עצמו. בעלת עסק שמעורבת – למשל, מגדירה את המסר, קובעת את המחיר, מלווה שיחות מורכבות – פועלת ממקום של ניהול. בעלת עסק שהיא כל התהליך – עונה לכל הודעה, סוגרת כל פרט, נמצאת בכל שלב – פועלת ממקום של ביצוע.
השאלה הכנה שצריך לשאול היא: כמה מהעבודה שאת עושה בתהליך המכירה היא בגלל שרק את יכולה לעשות אותה, וכמה היא בגלל שאף אחת לא ניסתה לעשות אותה בלעדייך?
איך לבדוק אם הגיע הזמן להעביר חלק מהתהליך
יש כמה סימנים שלא דורשים ניתוח מסובך, רק כנות. אם את עונה לפניות בשעות שלא נועדו לעבודה. אם שיחת מכירה שלוקחת חצי שעה כי היא כוללת גם הסברים שיכולים להיות כתובים באתר, בעמוד מוצר, בקובץ שאלות ותשובות. אם את חוזרת על אותם משפטים בכל שיחה, בדיוק באותה מילה – זה סימן ברור שהתוכן שלהם יכול להיות כתוב במקום אחד, ולא לצאת מהפה שלך בכל פעם מחדש.
אם יש לך שירות או מוצר שהמסלול שלו ברור – מה הוא נותן, למי הוא מתאים, כמה הוא עולה, מה קורה אחר כך – זה סימן שהחלק הזה יכול לעבור ממישהי אחרת, או ממערכת, ולא רק ממך. ואם המסלול לא ברור, זה עצמו התשובה: השלב הבא הוא לא להאציל את המכירה, אלא לבנות אותה קודם בצורה שאפשר להעביר.
מה בעצם אפשר להעביר, ומה נשאר אצלך
לא כל שיחת מכירה צריכה לעבור דרך מישהי אחרת, וגם לא כל שלב בתהליך. יש חלק מהתהליך שבאמת דורש אותך – הקול, הניסיון, ההחלטה שהלקוחה הזו מתאימה לעסק. ויש חלק שהוא בעיקר מסירת מידע, תיאום, מענה לשאלות חוזרות – והחלק הזה יכול לעבור למישהי שמכירה את השירות טוב מספיק, או למערכת שעונה על שאלות בסיסיות לפני שהשיחה בכלל מתחילה.
ההפרדה הזו לא קורית מעצמה. היא דורשת שתשבי, תסתכלי על עשר השיחות האחרונות שלך, ותסמני מה חזר על עצמו. אם שאלה מסוימת עלתה בשבע מתוך עשר שיחות – זו לא שאלה שדורשת אותך. זו שאלה שדורשת תשובה כתובה במקום שנגיש לפני השיחה.
זה גם המקום שבו בית הספר לעסקים אמיצים של פנינה סורסקי נכנס לתמונה, לא כפתרון קסם אלא כמבט מבחוץ שמזהה מה בתהליך המכירה שלך באמת דורש אותך אישית, ומה נשאר שם רק מהרגל.
למה זה קשור ליציבות, לא רק לנוחות
יש נטייה לחשוב על האצלת סמכויות במכירה כעל שאלה של נוחות – פחות עומס, יותר זמן פנוי. זה נכון, אבל זו לא הנקודה המרכזית. הנקודה המרכזית היא יציבות.
עסק שכל המכירה שלו תלויה באדם אחד הוא עסק פגיע. מחלה, חופשה, יום עמוס בהרבה מהרגיל – וכל ההכנסה נעצרת. זה לא רק עניין של שעות עבודה. זה עניין של האם העסק יכול לתפקד כשאת לא נמצאת ברגע הזה, ליד המסך, מוכנה לענות.
בעל עסק שבנה תהליך מכירה שיכול לפעול בלעדיו לפרק זמן, גם אם רק חלקי, בנה עסק. בעלת עסק שהיא עצמה כל התהליך בנתה תפקיד, לא עסק. וההבדל הזה נראה קטן ביומיום, אבל הוא ההבדל בין עסק שיכול לגדול לבין עסק שתקוע בגובה השעות שלך.
הצעד הראשון לא הוא לגייס מישהי
יש כאן פיתוי לדלג ישר לפתרון: לגייס עוזרת מכירות, להוציא אאוטסורסינג, לקנות מערכת אוטומטית. אבל לפני כל זה, יש שלב שקטן יותר – לתעד את מה שאת עושה כשאת מוכרת. לא בראש. על הכתב.
איזה שאלות שואלות אותך. איזה תשובות את נותנת. מה גורם ללקוחה להחליט "כן". אם את לא יכולה לכתוב את זה בבירור, אף אחת אחרת גם לא תוכל לעשות את זה במקומך – ומגייסת עוד מישהי בשלב הזה תיצור עוד נקודת תלות, לא פחות ממה שיש כבר.
זו העבודה שקודמת לכל האצלה: להפוך את מה שקורה בראש שלך, בשיחה שלך, לתהליך שאפשר להסביר למישהי אחרת, או לכתוב במקום שהלקוחה תמצא לפני שהיא בכלל מתקשרת.
אם קראת עד כאן וזיהית שהתשובה לשאלה "מי מטפל במכירות" היא תמיד "אני", ולא בדקת הרבה זמן אם זה עדיין השלב הנכון בעסק – אפשר לבדוק את זה בשיחה אחת, לא בפרויקט שלם. פגישת ייעוץ עסקי יכולה לעזור לראות בדיוק מה בתהליך המכירה שלך דורש אותך, ומה כבר יכול לעבור הלאה.
איך יודעים אם המכירה צריכה עדיין לעבור דרכי או שהגיע הזמן להעביר חלק ממנה?
תבדקי אם אותן שאלות חוזרות בכל שיחה. אם כן, זה סימן שהתשובות האלה יכולות להיות כתובות במקום אחד ולא לדרוש אותך בכל פעם מחדש.
מה ההבדל בין להיות מעורבת במכירה לבין להיות כל התהליך?
מעורבות אומרת שאת מגדירה את המסגרת, את המחיר, ומצטרפת לשיחות שדורשות שיקול דעת. להיות כל התהליך אומר שאף שלב לא קורה בלעדייך, כולל שלבים שהם בעיקר מסירת מידע.
האם צריך לגייס מישהי לפני שמעביר חלק מהמכירה?
לא בהכרח בשלב הראשון. לפני שמגייסים, כדאי לתעד מה קורה בשיחת המכירה בפועל, כדי שיהיה מה להעביר בכלל, לאדם או למערכת.
